Viviamo in un mondo in cui i nostri clienti sono a un clic di distanza dai nostri concorrenti. Questo è uno dei risultati per la digitalizzazione del fashion retail.

Oggi i clienti possono sfruttare un elevato livello di informazioni immediatamente accessibile da laptop o cellulare e questo permette ai clienti di scegliere il miglior prezzo per un prodotto o il venditore che offre il miglior servizio es. reso gratuito per periodi più lunghi.

I clienti hanno sviluppato l'abitudine di confrontando il prezzo di un prodotto tra un negozio al dettaglio e il sito web ufficiale di un marchio, mentre si trovano fisicamente nel negozio.

Questi cambiamenti nel comportamenti dei clienti e nel panorama tecnologico hanno rimodellato il modo in cui i marchi dovrebbero avvicinarsi ai clienti: il vai alla strategia di mercato.

In questo articolo esaminiamo il tendenze imminenti in marketing digitale: come il consumatori' comportamento . e , il approccio omnicanale.

Questi nuovi approcci di marketing sono oggi essenziali per incontrare le aspettative dei clienti, per acquisire nuovi clienti per venderli al dettaglio.

Il viaggio del cliente sta rapidamente diventando un argomento irrinunciabile per le aziende di moda. Marchi che finora si sono concentrati sul loro collezioni e posizionamento del marchio, Anziché migliorata, hanno creato dei silos all'interno dell'azienda suddividendo i canali in wholesale, retail ed e-commerce. Questi silos sono ora l'ostacolo principale che li separa dalla creazione di un percorso del cliente senza interruzioni.

Digital fashion academy

Infine guardiamo il tecnologie che permettono alle aziende di moda di capire chi sono i loro veri clienti e come coinvolgerli.

Definizione di esperienza del cliente

Il percorso del cliente è la somma completa delle esperienze che i clienti attraversano quando interagiscono con la tua azienda e il tuo marchio. Invece di guardare solo una parte di una transazione o di un'esperienza, il percorso del cliente documenta l'esperienza completa di essere un cliente.

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Tuttavia, ci piace considerare il percorso del cliente come parte dell'ambito della Customer Experience (CX)

La gestione della Customer Experience è la governance di tutti punti di contatto con i clienti che mira a fornire a esperienza utente senza interruzioni e massimizzazione di conversione, redditività e fidelizzazione dei clienti

Digital Fashion Academy

Invece di guardare solo una parte di una transazione o esperienza, il
Il percorso del cliente documenta l'esperienza completa dell'essere cliente, che può essere rappresentata sotto forma di mappa:

A mappa del percorso del cliente è una visualizzazione del processo che una persona attraversa per raggiungere un obiettivo. Viene utilizzato per comprendere e affrontare le esigenze dei clienti e i punti deboli”

Nielsen Norman Group

Implementazione dell'esperienza del cliente

• Analisi del percorso del cliente omnicanale 
• Impatti organizzativi e cambiamenti necessari per raggiungere gli obiettivi
• Analisi finanziaria, ritorno sull'investimento e profitti e perdite del progetto
• Approccio multicanale: tutti i canali dovrebbero essere inclusi nell'analisi
• Copertura completa del funnel di marketing: dall'acquisizione alla fidelizzazione
• Proposta di KPI per misurare e monitorare risultati e performance
• Piano di marketing a supporto del progetto
• Piano di attuazione suddiviso in fasi

Analisi omnicanale del percorso del cliente

Analizza tutto il punti di contatto coinvolto nel Viaggio del cliente, Sia Fisico e digitale, durante le principali fasi di acquisizione del cliente e ritenzione, i partecipanti dovranno fornire una visione dell'esperienza del cliente che guiderà la crescita per i prossimi anni. 

Cos'è l'omnicanale?

Comunicazione: garantire la consegna di messaggi coerenti tramite più canali e dispositivi

Servizi: capacità di seguire il percorso del cliente tra dispositivi e canali senza barriere

Vendite: leva della più ampia scelta di prodotti e servizi disponibili per superare le aspettative dei clienti e massimizzare le transazioni

Negli ultimi anni gli strumenti di marketing si sono evoluti in modo significativo, alcuni marchi di moda sono riusciti a sfruttare queste nuove tecnologie, le hanno adottate e implementato nuovi processi di marketing. Le aziende in grado di sfruttare le informazioni dettagliate sui dati saranno anche più competitive negli ambienti competitivi basati sui dati.

Viene anche chiamato questo processo di modernizzazione dei processi della moda creando una roadmap di cambiamenti e progetti da implementare trasformazione digitale, che comprende anche il concentrarsi sulla comprensione e la progettazione del Viaggio del cliente e la esperienza del cliente più in generale. In una parola composta lo chiamiamo prima digitale.

In un'analisi del percorso del cliente, le aziende si concentrano su come i clienti interagiscono con più punti di contatto, spostandosi attraverso il imbuto di marketing digitale dalla considerazione all'acquisto, alla lealtà e infine alla difesa.

Il viaggio del cliente

Per capire il Viaggio del cliente per prima cosa dobbiamo essere consapevoli che è a processo non lineare, quindi marchi di moda hanno bisogno di concentrarsi sulla comprensione del comportamento e delle motivazioni dei propri clienti, piuttosto che cercare di creare il viaggio che hanno in mente. I viaggi reali del cliente possono essere molto diversi da quelli che l'azienda li ha immaginati.

La seconda cosa che dobbiamo considerare è quella i clienti utilizzano contemporaneamente punti di contatto fisici e digitali, non ha più senso distinguerli. Ne è un esempio l'acronimo ROPO, che significa Ricerca Online Acquisto Offline: il cliente cercherà su internet le informazioni di cui ha bisogno e poi acquisterà il prodotto in un negozio fisico.

La terza regola è che bisogna cercare il più possibile di soddisfare le aspettative del cliente all'interno del canale di preferenza del cliente. Ciò significa che se il cliente è su un canale social dobbiamo cercare di rispondere e soddisfare le esigenze del cliente su quel canale e non cercare di spingere il cliente su un altro canale perché è preferito dal brand.

Comunicazione e conversioni in-channel

Molte aziende di moda pensano di rispondere ai follower sui social media dicendo cose come "Per favore, scrivici un'e-mail usando la sezione Contattaci sul nostro sito web". Si tratta di un'interruzione dell'esperienza dell'utente e di un'imposizione del percorso del cliente progettata dal marchio per rispondere alle esigenze dell'azienda e non alle aspettative del cliente. L'aspettativa del cliente è che il marchio risponda "in-channel" mentre l'azienda sta cercando di portare l'utente fuori dal suo canale per portarlo sul sito Web del marchio. Questo non è un buon esempio di esperienza del cliente.

Il secondo esempio è una cliente che entra in un negozio per acquistare un vestito e usa il suo cellulare per mostrare all'assistente alle vendite a quale prodotto è interessata. La cliente ha precedentemente cercato e salvato un prodotto sul sito web del marchio e ora scatta l'immagine e il codice prodotto con lei al negozio per provarlo.

Il 55% delle vendite in Europa è influenzato da un touchpoint digitale anche se solo il 17% delle vendite viene completato online. I dati sono riportati dalle previsioni di vendita al dettaglio influenzate dal digitale di forristal Forrester per il periodo 2017-2022

Anche i clienti lo sono aspettandosi un'esperienza senza soluzione di continuità tra il fisico e il digitale mondo come dimostrato dal 62% degli adulti britannici che ritiene importante che i rivenditori mostrino online la disponibilità in tempo reale dei negozi fisici. Questo è importante quando un cliente vuole sfogliare online un prodotto che poi acquisterà nel negozio vicino, il il cliente vuole assicurarsi che il prodotto che sta cercando sia disponibile nel negozio quando si recherà fisicamente lì per provarlo e acquistarlo. Questo processo è anche chiamato prenotare in negozio quando un cliente può verificare la disponibilità di un prodotto da online in negozio e poi prenotare il prodotto in negozio per andare lì, provarlo e acquistarlo.

Per maggiori informazioni puoi anche consultare “lo stato della vendita al dettaglio online 2019””

Lo scenario opposto è quando un cliente va in negozio per provare un prodotto che poi acquisterà online, in questo caso il il negozio fisico viene utilizzato come punto di contatto per raccogliere informazioni sul prodotto mentre l'acquisto verrà perfezionato su altri canali sia per comodità che per altri motivi ad esempio il cliente potrebbe trovare online un prezzo più competitivo. Questo modello è anche chiamato showrooming ed è il modello su cui corrono oggi alcuni brand di moda, ad esempio Bonobos https://bonobos.com/ ma anche Zara ha implementato corner nel proprio negozio con prodotti che i clienti possono provare e acquistare solo tramite ecommerce.

Oltre a questi canali bisogna considerare anche i social media per i quali sono diventati sempre più importanti consumatori che utilizzano canali sia ufficiali sia non ufficiali per raccogliere formazione sui marchi e sui prodotti. In molti casi il i canali non ufficiali sono preferiti dai clienti quando esaminano recensioni o opinionis di altri clienti che hanno acquistato lo stesso prodotto.
come puoi vedere il i viaggi dalle informazioni all'acquisto su una moltitudine, non lineare e attraverso più canali.

Punti di contatto di proprietà del marchio. Questi punti di contatto sono interazioni con i clienti durante l'esperienza progettate e gestite dal marchio. Includono tutti i media di proprietà del marchio come il sito Web del marchio o i canali social creati dal marchio e gestiti dal marchio. Per i marchi di moda anche il packaging del prodotto, il visual merchandising nei negozi, gli elementi di comunicazione digitale in negozio, gli eventi di moda e le newsletter sono canali di comunicazione fondamentali di proprietà del marchio.

Di proprietà del partner punti di contatto. Questi punti di contatto sono interazioni con i clienti durante l'esperienza che sono progettate, gestite o controllate congiuntamente dal marchio e da uno o più dei suoi partner. I partner possono includere franchisee, grandi magazzini, etailer, distributori, programmi fedeltà in co-branding, prodotti in co-branding. 

Lemon KN, Verhoef PC (2016), «Capire l'esperienza del cliente

Durante il viaggio del cliente», Journal of Marketing, 80: 69-96

https://www.lettere.uniroma1.it/sites/default/files/1119/Fashion_%26Consumer_experience_CJM_0.pdf

Al fine di comprendere e progettare tutti i possibili percorsi dei clienti, le aziende di moda possono creare mappe di percorso dei clienti cjm.

L'idea fondamentale alla base del Customer Journey Mapping CJM è relativamente semplice; è una rappresentazione visiva della sequenza di eventi e punti di contatto attraverso i quali i clienti possono interagire con un marchio di moda e i suoi prodotti durante il funnel di marketing digitale. 

CJM elenca tutti i possibili punti di contatto organizzativi sia fisici che digitali.

Comprendendo chiaramente i punti di contatto con il cliente e le esigenze del cliente ad ogni interazione con il marchio, le aziende di moda possono impegnare tutte le funzioni necessarie all'interno dell'organizzazione per interagire con il potenziale cliente o il cliente nel modo corretto per soddisfare o superare le aspettative del cliente: marketing digitale e gestori di social media, gestori e operatori del servizio clienti, assistenti alle vendite online e gestori di e-commerce, gestori di negozi, gestori di distretto, Information Technology e potenzialmente anche altre funzioni.

Nella figura seguente un esempio di percorso del cliente: 

1. un prospect entra in contatto con il brand/prodotto grazie ad una campagna pubblicitaria
2. quindi interagire con il brand su un canale social
3. Sfoglia il catalogo prodotti sul sito ufficiale del marchio
4. Acquista un prodotto in un negozio di mattoni e malta
5. Contatta il servizio clienti utilizzando la pagina ufficiale ad esempio su facebook 
6. Chiede infine maggiori informazioni telefonicamente al Servizio Clienti

Esperienza utente e-commerce e esperienza del cliente

Come creiamo un sito web graficamente accattivante, moderno, dall'aspetto fresco e molto facile da usare.

il web design per l'e-commerce non è tanto una questione di creatività in quanto tale, ma è più il risultato di una buona organizzazione delle informazioni, immagini di qualità ben fatte, uso corretto del testo nei titoli e nei paragrafi per renderlo costantemente leggibile e infine una buona organizzazione di tutti questi elementi all'interno della pagina ed e in relazione a se stessi creando i giusti link da una pagina all'altra.

Progettazione e-commerce è più di consentire ai clienti di farlo trova facilmente ciò che stanno cercando e per consentire loro di navigare e guardare quanti più prodotti possibile come se indossassero in un centro commerciale o in un negozio.

Se facciamo un'analogia con i grandi magazzini di mattoni e malta, i clienti dei grandi magazzini sanno dove trovare prodotti o o possono usa i segni che sono disponibili vicino all'ingresso di un negozio o vicino agli ascensori e alle scale che indicano dove trovare marchi e categorie di prodotti specifici.

Lo stesso accade online, quindi quando stiamo costruendo un negozio online dobbiamo farlo pensa alla funzionalità e come il cliente troverà il prodotto stiamo vendendo.

I cataloghi dei prodotti sono generalmente organizzati in tassonomie, in economia è l'organizzazione dell'articolo delle informazioni sul prodotto, dalla categoria principale fino al singolo articolo. sono prêt-à-porter l'azienda potrebbe organizzare la propria tassonomia in uomini e donne e bambini e poi, per età di questo articolo ci saranno una serie di categorie di secondo livello come abiti giacche top camicie scarpe e altri accessori, all'interno dei vestiti potrebbero esserci abiti lunghi corti abiti abiti a maniche lunghe e abiti a maniche corte, sotto la categoria giacche potrebbero esserci giacche di pelle, giacche di nylon, parker, bomber e così via. 

Dopo aver deciso quali prodotti mettere in vendita sul nostro sito e come organizzarli in categorie, dobbiamo ora digitalizzarli, il che significa trasformarli da prodotti fisici. I professionisti dell'e-commerce affermano che "non vendiamo prodotti online, vendiamo immagini". Vorrei aggiungere che noi vendere immagini con l'aiuto di descrizioni. Per rappresentare correttamente un prodotto online e per fornire ai clienti la giusta quantità di informazioni di cui hanno bisogno per fare la loro scelta e per ordinare il prodotto giusto online, dobbiamo fornire agli utenti del nostro sito Web una serie di informazioni abbastanza estese.  

Una volta che hai finito di creare tutte le informazioni, dovrai raccoglierle tutte e caricarle su un file piattaforma di e-commerce. Solitamente, prima di caricare le descrizioni dei prodotti e gli asset sulla piattaforma di e-commerce, queste informazioni vengono raccolte in un sistema specializzato nella gestione di immagini e descrizioni. 

Questi sistemi sono solitamente chiamati PIM che sta per Sistema di gestione delle informazioni sul prodotto or DAM che sta per Sistemi di gestione delle risorse digitali. Questi sistemi consentono a molte persone di collaborare da diversi dipartimenti all'interno e all'esterno dell'azienda per collaborare alla creazione del set completo di informazioni sul prodotto, questi sistemi trasferiranno anche le risorse e i dati del prodotto alla piattaforma di commercio per la pubblicazione sul sito web. 

Di seguito è riportato un elenco di informazioni che devi fornire ai tuoi utenti se vendi articoli di moda online:

1. Foto del tuo prodotto: fino a 10 foto;
2. Descrizione del tessuto e del materiale del prodotto;
3.  Descrizione della vestibilità del prodotto;
4.  descrizione della dimensione del prodotto e tabella di conversione
5.  descrizione editoriale o descrizione emotiva del prodotto
6.  istruzioni per il lavaggio e la cura
7.  informazioni sulla restituzione del prodotto nel caso non sia adatto
8.  costo di spedizione e tempi di consegna 
9. Traduzioni
10.  video opzionale
11.  immagini facoltative da social network e altri usi
12.  recensioni facoltative del prodotto da parte di altri clienti.

2000 > Nasce il Fashion E-commerce: Gucci e Yoox lanciano i loro siti di e-commerce; 2019 > La spesa per i media digitali supera i media tradizionali negli Stati Uniti

FAQ

Parole chiave: Digital Transformation, Customer Journey, Customer Experience, Touchpoint, Omnichannel, ROPO, riserva in negozio.